À mesure que les marques se développent, le service client devient souvent l'un des principaux goulots d'étranglement. Les équipes d'assistance sont confrontées à un flot incessant de demandes répétitives : « Où est ma commande ? » , « Comment effectuer un retour ? » , « Avez-vous cet article en stock ? » Pour une marque Shopify, ce flot quotidien a submergé sa petite équipe, réduisant les délais de réponse et frustrant les clients.
Le défi :
Le service client était lent, réactif et coûteux. Chaque ticket nécessitait une intervention manuelle, obligeant les agents à répondre sans cesse aux mêmes questions sans intérêt. Non seulement cette situation était intenable, mais elle ne laissait pas aux agents la possibilité de se concentrer sur les problèmes prioritaires ou sur le développement de la relation client.
L'objectif :
La marque avait besoin d’un système capable de :
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Automatisez les demandes courantes et les FAQ
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Améliorer les temps de réponse sans augmenter les effectifs
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Donnez aux agents plus de bande passante pour se concentrer sur les escalades et les clients à forte valeur ajoutée
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Intégrez-vous de manière transparente à Shopify et à d'autres outils de la pile technologique
La solution :
Domani a implémenté Gorgias avec des automatisations basées sur l'IA , adaptant les flux de travail aux besoins de support uniques de la marque :
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Réponses automatisées : nous avons créé des réponses en libre-service pour les demandes courantes (état des commandes, retours, politiques d'expédition) qui ont résolu les tickets sans intervention humaine.
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Intégration Shopify : connectez Gorgias directement à Shopify, permettant aux clients de vérifier instantanément l'état de la commande et de déclencher des flux de retour sans attendre un agent.
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Triage basé sur l'IA : configuration de règles de marquage et de routage intelligentes afin que les tickets soient automatiquement classés et envoyés à la bonne personne.
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Flux de travail d'escalade : des déclencheurs d'automatisation intégrés ont été créés pour que les tickets complexes ou de grande valeur soient signalés comme prioritaires.
Le résultat :
En quelques semaines, le volume d'assistance a diminué de plus de 40 %, les tickets répétitifs étant résolus automatiquement. Les délais de réponse se sont considérablement améliorés, les clients recevant des réponses instantanées à leurs questions fréquentes. Libérée des tâches à faible valeur ajoutée, l'équipe d'assistance a pu se concentrer sur les clients VIP, les opportunités de vente incitative et la résolution de problèmes plus complexes. Résultat : une satisfaction client accrue, des coûts d'exploitation réduits et un modèle d'assistance plus évolutif.